中國移動通信集團(英文：China Mobile ，簡稱：中國移動)是一家基于GSM、TD-SCDMA和TD-LTE制式網(wǎng)絡的移動通信運營商。中國移動是根據(jù)國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業(yè)。

　　那么中國移動的企業(yè)文化是什么

　　中國移動廣廣東公司客戶服務中心進行了組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，增設省中心，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、江門和汕頭6大中心，實行直線制管理模式。與此同時，客戶服務中心發(fā)展方向確定為建設多媒體運營中心，成為公司的“虛擬利潤中心”。在此背景下，全體客服中心人展開了轟轟烈烈的客戶服務中心企業(yè)文化建設運動，力圖在集團和公司文化的框架內(nèi)建設具有客戶服務中心特色的中心文化。

　　首先，這次文化建設是非常必要的。從理論上來講，當企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進行重大調(diào)整之時，企業(yè)文化也就需要進行相應的調(diào)整，為組織變革提供“軟支撐力”。從原來的客戶服務中心向多媒體運營中心的轉(zhuǎn)變以及成為直線制獨立管理的部門，新的客戶服務中心需要在原有文化的基礎上開展與新職能、新結(jié)構(gòu)相匹配的文化建設，通過這個過程以及過程形成的結(jié)果——愿景、使命、價值觀和應用理念等，使得所有人員都能夠迅速適應、理解、支持中心的新戰(zhàn)略。

　　其次，建設相應的新文化對于一個新部門來說也是必須的。原有的客戶服務中心一直使用的是中國移動廣東公司的企業(yè)文化，該文化對于客戶服務中心而言過于宏觀，并且相對于客戶服務中心和公司其他部門在工作性質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)等方面客觀存在的差異性，在文化落地和宣貫等環(huán)節(jié)上的針對性不強。因此，當客戶服務中心獨立運營后，與之相配的文化就顯得“呼之欲出”，進行現(xiàn)有文化評估、提煉新文化并使其顯性化以及建立相應的規(guī)章制度、開展文化培訓等都會使得新中心的運營更加順暢、過渡更加平穩(wěn)、發(fā)展更加長久。

　　第三，外部環(huán)境的變化也使新文化的建設成為必然。通訊行業(yè)是一個技術(shù)含量高、發(fā)展變化快的行業(yè)，2006年中國移動運營收入達到了2853億，同比增長21%，稅前盈利968億，同比增長23%，在國內(nèi)各大電信運營商中遙遙領先，但是和世界級的電信運營商相比還存在很大的差距?？蛻舴罩行某蔀槎嗝襟w運營中心和公司的“虛擬利潤中心”這一新戰(zhàn)略調(diào)整不僅僅會提升中心的重要性，同時也要求中心更加積極主動，在客戶關系管理、市場拓展方面承擔更大的責任。因此，新中心文化應該對中心業(yè)務的開展更具備指導性，同時添加更多的新元素以支撐中心的新角色。

　　這一階段的企業(yè)文化建設過程中，中國移動廣東公司客戶服務中心的許多做法是值得其他企業(yè)借鑒的，概括起來可以用“系統(tǒng)”二字總結(jié)。這里的系統(tǒng)表現(xiàn)為管理人員與一線員工的系統(tǒng)、省中心與分中心的系統(tǒng)、組織形式和運作過程的系統(tǒng)、各種推廣手段的系統(tǒng)。

　　1、管理人員與一線員工的系統(tǒng)。企業(yè)文化建設有自上而下和自下而上兩種做法，但是不管采用何種途徑，如果沒有很好的機制將管理人員和基層員工聯(lián)系起來，這種文化是不能夠得到企業(yè)員工的認同的，在推廣階段會遇到很多問題。

　　從客服中心這一階段的工作來看，中心上至總經(jīng)理，下至普通員工都積極參與。全員參與的討論方式使得眾多的一線工作人員表示：“感受到了管理人員對于企業(yè)文化的重視、對一線員工的重視”。而高層管理人員也通過在內(nèi)刊發(fā)表文章等渠道表明自己的態(tài)度。“上下同欲者勝”，中心所有員工的齊心協(xié)力在初期的文化建設中已經(jīng)初見成效，文化理念提煉結(jié)果得到了廣泛的認同，這將會為后來的文化宣貫奠定良好基礎。

　　2、省中心與分中心的系統(tǒng)。省中心作為各分中心的直接管理部門，不僅僅要作為一份子參與到這次企業(yè)文化建設中來，積極發(fā)表自己的意見和建議，同時還需要指導和督促各分中心的企業(yè)文化進程，把控整個中心的文化建設項目態(tài)勢。

　　在這一過程中，省中心積極組織本中心人員進行文化現(xiàn)狀調(diào)研和理念探討，同時深入到下屬6個分中心，現(xiàn)場聽取員工的討論。分中心也在省中心的統(tǒng)一領導下按部就班地開展相應活動，同時通過分中心文化代表之間探討文化理念實現(xiàn)了分中心之間的交流和溝通，真正體現(xiàn)了企業(yè)文化的“共同性”。這一過程已經(jīng)不再是簡單的企業(yè)文化建設，同時也是中心之間的經(jīng)驗分享，為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!

　　3、組織形式和運作過程的系統(tǒng)。中國移動廣東公司客戶服務中心的前期文化建設一個非常顯著的特點就是全員參與，這對于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰(zhàn)。一方面，工作人員必需要保證日常工作的順利開展，同時也要達到文化調(diào)研和討論的效果。各中心管理人員或者在人員內(nèi)部先進行分組，然后組之間開展討論;或者是現(xiàn)場組織員工代表之間的討論;實行手機投票等形式和手段實現(xiàn)了最終目的，并且效果明顯。

　　同時將中心的企業(yè)文化建設與省公司的活動相結(jié)合，體現(xiàn)了中心文化對集團公司文化的繼承，也顯示了中心的特色。

　　4、各種推廣手段的系統(tǒng)。在企業(yè)文化建設過程中，中心采用了討論會、茶話會、頭腦風暴等與客服中心工作特點和人員現(xiàn)狀相匹配的推廣形式，同時輔之以內(nèi)部刊物、專業(yè)刊物宣傳，在一定程度上實現(xiàn)了企業(yè)文化“潤物細無聲”的特性。

　　總之，中國移動廣東公司客戶服務中心的前期企業(yè)文化建設的效果明顯，這種過程將會有效降低后期文化宣貫的難度，提升新客服中心文化體系的針對性。

　　“一流企業(yè)靠文化，二流企業(yè)靠營銷，三流企業(yè)靠生產(chǎn)”，成功的文化建設為客戶服務中心形成文化競爭力、成為一流多媒體運營中心提供了有力的保障。

　　為建設一套與中心相匹配，同時又能夠促進中心發(fā)展的企業(yè)文化科學體系，客服中心攜手專業(yè)企業(yè)文化咨詢機構(gòu)展開了詳細而又系統(tǒng)的工作。自2006年底到現(xiàn)在，文化建設前期工作基本結(jié)束。這一階段主要工作內(nèi)容包括：

　　1、對所有客戶服務中心員工進行現(xiàn)狀調(diào)查與評估，重點是中心員工對中心戰(zhàn)略調(diào)整的認識以及在目前中國移動廣東公司文化體系下，工作過程中所面臨的一些問題。通過這一階段的工作奠定文化建設的基礎，進行相應的項目設計和進度安排，同時增強后期企業(yè)文化建設的針對性。

　　2、在所有的員工中間開展企業(yè)文化理念大討論。企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共有的價值觀、行為習慣、思維方式，大范圍的進行企業(yè)文化理念討論主要是想考察員工心中的文化理念以及標準。客戶服務中心為了建立適應自己特色的企業(yè)文化體系，發(fā)動了所有中心工作人員開展文化理念大討論，先是各中心進行獨立的文化理念探討，然后各中心選出企業(yè)文化建設負責人員進行中心之間的理念文化探討，最后進行手機投票。

　　3、開展各文化中心企業(yè)文化管理人員的專業(yè)培訓。

　　培訓是企業(yè)文化建設過程中非常重要的環(huán)節(jié)，目的不僅是為了讓文化建設更加順利推進，更為重要的是通過外部培訓形成企業(yè)文化內(nèi)部宣貫機制的建立。在這一階段中，中心和外部專業(yè)咨詢機構(gòu)聯(lián)合對各中心負責企業(yè)文化建設人員進行了為期1天的企業(yè)文化培訓。通過培訓，學員增進了對企業(yè)文化基本知識的了解，更加清楚地認識到了客服中心這次培訓的重要性。

　　4、為本次企業(yè)文化建設活動設計專有的標志(LOGO)和視覺系統(tǒng)(VI)。為了能夠配合客服中心文化建設的展開，中心與外部咨詢機構(gòu)合作設計了文化建設活動的LOGO和VI，對外可以統(tǒng)一形象，對內(nèi)則可以鼓舞員工士氣，有利于文化的宣貫。