這件事可能會發(fā)生在任何人頭上。

一位反復(fù)無常的客戶給她多年的客戶助理（account coordinator）寫了封電子郵件，信中提了很多新要求，并拿后果相威脅。這位助理向她的經(jīng)理求教，轉(zhuǎn)發(fā)了郵件。經(jīng)理先是起草了一封回復(fù)，試圖安撫這位客戶，但他后來又改變了主意，寫信對他的下屬說：“這女人讓我直起雞皮疙瘩。”

問題是，他把這封信誤發(fā)給了那位客戶。

通常來說，造成更大傷害的往往不是事件本身，而是越描越黑的掩飾手法。不出意料，這位客戶幾分鐘內(nèi)就回了信，威脅著要斷絕業(yè)務(wù)往來。這位經(jīng)理驚恐之下號稱信中所言是針對自己的下屬的，他保證自己會認(rèn)真考慮客戶的要求，并且會指導(dǎo)下屬提高溝通能力。問題解決了——或者，他自己是這樣認(rèn)為的。

最終，客戶助理知道了自己經(jīng)理的背叛行為，于是就找上了門來。經(jīng)理一開始聲稱這沒什么大不了的，叫她別說出去，照常工作。然而，這位客戶助理不依不饒，逼得經(jīng)理使出了懲罰的殺手锏，助理就被嚇住了，閉上了嘴……可后來這位客互助理了解到，經(jīng)理向他自己的上級添枝加葉地匯報了這件事的始末，害得她名譽掃地，于是她終于忍不住向她的同事悄悄說出實情。壞事傳千里，這條丑聞立馬在公司傳得滿天飛。

那位經(jīng)理的行為暴露在光天化日之下。在日子不好過的時候，他的同事們推測，他會讓自己的下屬成為犧牲品。他的優(yōu)點和以往的成就都被一掃而光，因為他失去了最可寶貴的財產(chǎn)：道德名望?，F(xiàn)在，他在責(zé)任心和團隊精神方面說得再好聽也沒用了，相反，說得越好，行為上的落差越讓員工覺得：我們不可能一條心了。這位經(jīng)理的行為給自己下了一個清晰而令人難忘的定義。也許他會為自己辯護(hù)，就這么一次，不過就想走個捷徑擺脫困窘。但是，一次就足夠了?，F(xiàn)在，員工們幾乎不拿正眼看他。

當(dāng)然，你可以說還有比這嚴(yán)重的罪過呢。比如說肉體和語言上的侵犯。人力資源部門對此是態(tài)度明確的。比如說遲到早退，當(dāng)中干活還吊兒郎當(dāng)，這確實很讓人惱火，但并非不可饒恕。而我們提到的經(jīng)理的確犯下了極大的罪行：他不尊重員工，或者說沒有為自己的下屬撐腰。經(jīng)理是定調(diào)子的人，但這位經(jīng)理的行為表明他只想為自己開脫。他的行為傳遞了一條明白無誤的信息：員工是任人擺布的，員工的名聲可以隨意玷污?，F(xiàn)在，他的員工心里裝滿了懷疑，關(guān)注并揣度著經(jīng)理的一舉一動，生怕自己成為下一個受害者。

無論這種背叛行為是一時的弱點還是天生的缺陷，這位經(jīng)理都要努力補救以挽回?fù)p失，否則他與員工間的距離將拉得越來越大，他的工作效率也會變得越來越低。不幸的是，快速補救的藥是沒有的。照公共關(guān)系手冊的指導(dǎo)，這個過程要從卑躬屈膝和悔悟開始。沒錯，首先要做一個公開的道歉，完完整整地把事情的來龍去脈說清楚，這個事件的受害者是誰，到底錯在哪里，將要采取什么措施來杜絕同樣的錯誤，都要一一闡明。

即便道歉表現(xiàn)得恰如其分，也只是一個開始。在接下來的幾個月里，這位經(jīng)理必須專注于默默地重建自己的聲譽，尤其需要的是扭轉(zhuǎn)員工對他的看法，重新爭取員工對他的信任。也就是說，這位經(jīng)理需要重新介紹自我，用大量的時間和員工進(jìn)行互動，讓先前視為理所當(dāng)然的良好關(guān)系得到恢復(fù)。而且，他需要用日常的行動（而不是在口頭上）來表明他將贏回員工的心，他能急員工所急，想員工所想。除此之外，這位經(jīng)理還需要尋求指導(dǎo)，使自己對那些可能破壞領(lǐng)導(dǎo)力的其他傾向保持警覺。

在這段時間里，這位經(jīng)理將生活在放大鏡之下，任何相似的判斷失誤都會使一切努力付之東流。雖然員工會時時記得這件事，但一旦看到經(jīng)理的進(jìn)步，他的過去容易被原諒。他們知道，比起那些從未犯過錯，從未汲取過教訓(xùn)的經(jīng)理來，知錯就改，不斷完善自我的經(jīng)理更值得信任。

作者簡介：杰夫•舒米特（Jeff Schmitt） is a regular contributor to BusinessWeek. He has spent 17 years in sales， marketing， project management， training， legal compliance， and recruiting. You can reach him via e-mail or follow him on Twitter.