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4s店售后信息員崗位職責(zé)

時(shí)間: 慰瑜1056 分享

  4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集到的4s店售后信息員崗位職責(zé),希望對(duì)大家有幫助!

  4s店售后信息員崗位職責(zé)一

  1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

  2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng),我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶,查其原因。

  4s店售后信息員崗位職責(zé)二

  售后客戶的回訪、跟蹤

  由維修顧問建立一對(duì)一式服務(wù),解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群,為績效考核提供依據(jù)。

  維修保養(yǎng)過程回訪:客服代表

  回訪時(shí)間:維修后3日內(nèi),有問題的客戶填寫《快速處理表》;

  回訪內(nèi)容:

  1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。

  2、詢問客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

  3、詢問客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià),是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià),維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

  4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。

  5、詢問客戶的到店情況。

  6、詢問客戶對(duì)本次服務(wù)過程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見。

  7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

  1、對(duì)在我店維修過的車輛(包括保養(yǎng))重點(diǎn)是私家車,進(jìn)行回訪工作,并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程,理解客戶提出來的問題,建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶提出的意見記錄下來,查其原因盡自已所能解決問題,把所存在的問題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場上使客戶滿意。

  2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé),并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。

  3、對(duì)俱樂部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪,讓會(huì)員有一種家的感覺,隨時(shí)有人去關(guān)心他們,并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足,及其它店的長處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

  4、對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪,力爭客戶滿意。

  5、回訪中推出俱樂部,讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特色,力爭客戶加入車友俱樂部。

  6、對(duì)其來我店購車由于價(jià)格原因沒有我店購車的附近客戶,在來店登記表中查到客戶信息,進(jìn)行追蹤,爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。

  4s店售后信息員崗位職責(zé)三

  1、匯總每天回訪中有問題的客戶,并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。

  2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表(表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。

  3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度,反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

  4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問題解決情況表,匯總本月出現(xiàn)的問題,并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

  5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合,發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤,根據(jù)情況分析流失原因,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

  在完成本職工作的同時(shí),要配合本部門其它各項(xiàng)工作,并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁,即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題,并與俱樂部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),找出現(xiàn)有工作的不足,并提出合理劃意見,總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

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