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不要浪費公司的錢之一寸光陰一寸金

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平時笑臉迎人的韋主管,今天怎么板著臉呢?原因是這樣的:韋主部是一家銷售太陽能熱水器產(chǎn)品公司的售后服務(wù)部主管,負(fù)責(zé)太陽能熱水器產(chǎn)品的安裝、保養(yǎng)、維修等方面的工作。前幾天,因工作原因致使公司丟失了五個客戶,韋主管無疑難逃責(zé)任,受到老板的嚴(yán)厲責(zé)罰。
 
  工作本來做得還不賴的韋主管,為什么突然使公司丟失了五個客戶呢?情況是這樣的:有一個小區(qū)的業(yè)主看重了公司的太陽能產(chǎn)品,除了全額付款購買了其中的一臺,第二天還推薦同小區(qū)的四個業(yè)主也來購買其產(chǎn)品,并支付了定金。
 
  原本好好的生意,原本客戶支付全額款項后,應(yīng)該于三個小時內(nèi)到達(dá)客戶指定的太陽能熱水器產(chǎn)品安裝地點,進(jìn)行安裝可行性條件的考察、尺寸測量、布線設(shè)計等工作——公司銷售部當(dāng)即將服務(wù)單下到了售后服務(wù)部,但是韋主管以正在為其他客戶安裝太陽能產(chǎn)品,和尚有四個業(yè)主未支付全額貨款為由,沒有及時為其客戶進(jìn)行前期考察及提供相關(guān)服務(wù),并且一拖就是五個工作日。
 
  這一做法,讓五位客戶甚為不滿意。就算有四位客戶只付了定金,但至少有一位客戶已全額支付了貨款呀。而且,銷售員是怎么進(jìn)行服務(wù)承諾的:付款后三個小時內(nèi)派專業(yè)安裝人員來考察、設(shè)計、安裝和調(diào)試。現(xiàn)在一周的時間都過去了,打了好幾通電話,人影都沒有見到一個呀!
 
  客戶自然氣急敗壞,直嚷著要退款,任憑銷售人員如何道歉、解釋和承諾,都沒有用了——只要退款,產(chǎn)品是絕對不要了。這件事,的確錯在公司。公司見此情況,也不得不把所有的款項退還給客戶。
 
  不難看出,在當(dāng)前市場競爭異常激烈的情況下,五個客戶的銷售額絕對不是一個小數(shù)目,公司卻沒能好好的珍惜,實在很可惜。不過,像這樣故意拖延服務(wù)時間,使客戶不滿意的情況,在很多公司里都存在,使得客戶怨聲載道,中止合作的情況屢屢發(fā)生,給雙方都造成了傷害和損失。
 
  這種做法,顯然是不對的。俗話說,一寸光陰一寸金。對服務(wù)而言,這句話是最為簡明扼要的真理。事實也是如此:如果公司有著良好的服務(wù)程序、服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量——爭分奪秒的為客戶著想,替客戶解憂,優(yōu)良的完成其售后服務(wù)工作,那客戶就在心中為公司的形象打上比較高的分?jǐn)?shù),并且自動的為公司進(jìn)行產(chǎn)品宣傳,推薦親戚朋友來選購公司的產(chǎn)品,使公司的銷售更加的紅火。相反,若公司服務(wù)速度和質(zhì)量差勁,就給客戶留下不好的形象,甚至在認(rèn)識的人群中傳播公司的壞話,一傳十,十傳百,百傳千,則公司的銷售將會愈加的艱難!
 
  由此可見,公司應(yīng)該把售后服務(wù)工作踏踏實實地做好。那么,面對這樣的情況,公司如何才能把售后服務(wù)的工作做好,為公司的發(fā)展加分呢?
 
  第一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行。有些公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或內(nèi)容,只是簡單的三兩條,根本無法完善地進(jìn)行良好的售后服務(wù);有些公司雖然有了較為系統(tǒng)和完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),卻只掛在嘴巴上,從來不兌現(xiàn)——把客戶坑進(jìn)來就行了。這對公司而言是有百害而無一益的。
 
  因此,公司應(yīng)該制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容,設(shè)立專門的售后服務(wù)部門,由專門的售后服務(wù)人員進(jìn)行及時、專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容嚴(yán)格地執(zhí)行到位,不得有誤。
 
  第二、完善監(jiān)督體系,嚴(yán)格監(jiān)督。有時候,員工會找一些莫明其妙的理由來拖延服務(wù)甚至拒絕服務(wù)——這種做法在市場競爭極其激烈、“客戶就是上帝”的今天,對公司本身是一種巨大的傷害。
 
  因此,公司必須完善監(jiān)督體系,由專人管理整個售后服務(wù)部,監(jiān)督、促使和協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員將售后服務(wù)工作做踏實,做優(yōu)質(zhì)。

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