酒店基本知識(shí)，作為酒店的醫(yī)院要清楚，進(jìn)行酒店知識(shí)培訓(xùn)要認(rèn)真。下文是酒店知識(shí)培訓(xùn)測(cè)試題，歡迎閱讀!

　　酒店知識(shí)培訓(xùn)測(cè)試填空題

　　1.這次培訓(xùn)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)也是為了競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要。

　　2.目前我們酒店與其他星級(jí)酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級(jí)酒店的氣氛等。

　　3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費(fèi)的人都是酒店客人，可分為消費(fèi)客人和非消費(fèi)客人。

　　4.酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)。

　　5.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)是綜合性，直接性，不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)定性。

　　6.服務(wù)質(zhì)量是形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。

　　7.服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性是，功能性，經(jīng)濟(jì)性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

　　8.靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

　　9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

　　10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，齊全的服務(wù)項(xiàng)目，靈活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序，完善的服務(wù)設(shè)施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。

　　酒店知識(shí)培訓(xùn)測(cè)試判斷題

　　1.酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點(diǎn)。(對(duì))

　　2.禮貌和客套是服務(wù)員必須在工作中做到的。(錯(cuò))

　　3.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量。(錯(cuò))

　　4.上班不準(zhǔn)戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務(wù)打掃衛(wèi)生。(錯(cuò))

　　5.服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。(錯(cuò))

　　6.當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。(錯(cuò))

　　7.服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。(錯(cuò))

　　8.為客人作介紹時(shí)，應(yīng)把年長(zhǎng)的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。(對(duì))

　　9.100-1=0是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。(對(duì))

　　10.客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。(錯(cuò))

　　酒店知識(shí)培訓(xùn)測(cè)試簡(jiǎn)答題

　　1.客人要求我們代辦事情時(shí)應(yīng)怎么處理?

　　答：1)、對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代辦事情時(shí)，應(yīng)問清代辦事情的內(nèi)容，是物品就要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間要求等，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理。2)、為客人代辦事情要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事情準(zhǔn);賬目清、手續(xù)清;交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

　　2.在服務(wù)工作中，心情欠佳時(shí)應(yīng)怎么辦?

　　答：1)、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮。2)、不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。3)、只要每時(shí)每刻都記住"禮貌"兩字，就能在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3. 簡(jiǎn)述你崗位主要職責(zé)?答(略)

　　4. 簡(jiǎn)述你崗位工作程序?答(略)

　　5. 當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答應(yīng)怎么處理?

　　答：1)、首先，服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生;2)、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時(shí)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。3)、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

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