酒店人事培訓(xùn)試題
酒店人事培訓(xùn)試題
作為酒店的人事要認(rèn)真參與酒店員工的培訓(xùn)。下文是小編收集的酒店人事培訓(xùn)試題，歡迎閱讀!
酒店人事培訓(xùn)試題1
1.這次培訓(xùn)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)也是為了競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要。
2.目前我們酒店與其他星級(jí)酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級(jí)酒店的氣氛等。
3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費(fèi)的人都是酒店客人，可分為消費(fèi)客人和非消費(fèi)客人。
4.酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)。
5.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)是綜合性，直接性，不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)定性。
6.服務(wù)質(zhì)量是形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。
7.服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性是，功能性，經(jīng)濟(jì)性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。
8.靠感受來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。
9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。
10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，齊全的服務(wù)項(xiàng)目，靈活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序，完善的服務(wù)設(shè)施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。
酒店人事培訓(xùn)試題2
1.具有良好的服務(wù)態(tài)度，具體地講，服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)要做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，熱情耐心，細(xì)致周到，文明禮貌。
2.在服務(wù)工作中應(yīng)杜絕推脫，應(yīng)付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。
3.在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴的兩個(gè)問題一是服務(wù)態(tài)度的投訴;二是服務(wù)效率的投訴
4.客房服務(wù)員每人每天整理客房的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是16-18間，國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)是10-15間，整理一間客房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是25-30分鐘。
5.客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在10分鐘內(nèi)完成。
6.總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到接一，答二，招呼三。
7.對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循的兩個(gè)基本觀點(diǎn)是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。
8.顧客的個(gè)性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費(fèi)型等十種。
9.客人在社會(huì)交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計(jì)較，對(duì)顧客評(píng)頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼，因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用引起服務(wù)員的譏笑，服務(wù)員在賓客面前相互耳語(yǔ)，與顧客過分熟識(shí)言行沒有分寸。
10.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>
酒店人事培訓(xùn)試題3
1.處理客人投訴的基本原則是真心誠(chéng)意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭(zhēng)辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級(jí)上交矛盾。
2.客人投訴的類型有對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，及對(duì)異常情況的投訴。
3.服務(wù)操作過程中，使用工具器材應(yīng)做到三知，三會(huì)，其內(nèi)容是知原理，知性能，知用途，會(huì)使用，會(huì)維護(hù)，會(huì)保養(yǎng)。
4.上班時(shí)間必須著工作裝，戴工號(hào)牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。
5.上班時(shí)間必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班，遲到5分鐘以內(nèi)罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。
6.當(dāng)班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時(shí)及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。
7.接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響3聲以內(nèi)提機(jī)，先問候然后自報(bào)崗位，切忌出現(xiàn)喂字。
8.儀表是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，站立時(shí)要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時(shí)腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。
9.在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。
10.在遞給客人東西時(shí)應(yīng)雙手奉上。
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