什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么
CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系，那么你對CRM了解多少呢?以下是由學習啦小編整理關于什么是crm的內(nèi)容，希望大家喜歡!
crm的定義
"CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
"CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。"
這個定義則從戰(zhàn)術角度來闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導向而是客戶需求導向;信息技術是CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設計業(yè)務流程，對企業(yè)進行業(yè)務流程重組(BPR)，而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(CRM系統(tǒng))為手段。
"CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。"
在這個定義中，充分強調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。
CRM是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團隊管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級“企業(yè)運營管理”平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運營平臺級，強調(diào)客戶與團隊的結合。
CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。
是企業(yè)在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關系為重點，優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務實踐;也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，在此過程中發(fā)明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。
crm的行業(yè)應用
制造業(yè)
如何從“以生產(chǎn)為中心”轉為“以客戶為中心”，是大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)實施CRM的動機，然而隨著企業(yè)的發(fā)展，新的改革浪潮又要求制造業(yè)企業(yè)必須整合銷售->服務->分析->營銷->銷售的全面CRM體系架構。除了單純的管理外，對銷售的預測將極大地幫助制造業(yè)企業(yè)降低生產(chǎn)成本，提高運營效率。制造業(yè)企業(yè)不僅要實施CRM，更要針對其產(chǎn)品、企業(yè)特點，量身定制CRM解決方案。
重機械行業(yè)
在大型重機械設備制造行業(yè)競爭日趨激烈的今天，以質(zhì)取勝、營造品牌形象已經(jīng)成為眾多企業(yè)普遍采取的戰(zhàn)略措施。重視客戶價值的消費者導向型決策方式，在同行業(yè)市場中也已經(jīng)初露端倪。許多國內(nèi)外大企業(yè)都積極尋求各種方式構建CRM系統(tǒng)來穩(wěn)固客戶關系，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務的競爭優(yōu)勢。
建材行業(yè)
二十一世紀的中國建材市場發(fā)展空間巨大，數(shù)十萬家本土企業(yè)激烈交鋒，一大批實力強勁的國際知名建材企業(yè)也垂涎中國市場，紛紛進入中國，競爭異常激烈。依據(jù)建材行業(yè)消費行為的特性，把握其以“項目”為中心的CRM系統(tǒng)，通過對品牌、產(chǎn)品、營銷組織、溝通渠道及銷售終端等的系統(tǒng)整合，全面提升企業(yè)管理與策略水平，為企業(yè)打造更為強勢的領導品牌。
航空行業(yè)
不同于零售、餐飲、汽車等行業(yè)，航空行業(yè)由于其自身的特點，所需要的不僅僅是CRM軟件，更是基于其客戶需求定制開發(fā)的常旅客綜合解決方案。除了可以有效的管理客戶外，航空行業(yè)CRM更需要提供諸如提高乘機比、客單價、客戶忠誠度等的解決方案。國內(nèi)已經(jīng)有成熟的航空行業(yè)CRM解決方案的公司有歐唯特信息系統(tǒng)等。
汽車行業(yè)
汽車行業(yè)的CRM解決方案往往側重于現(xiàn)有客戶的管理以及銷售人員的跟進管理。如今，只停留在此水平上的CRM系統(tǒng)已遠遠跟不上汽車行業(yè)的發(fā)展。面對激烈的競爭，越來越多的汽車行業(yè)企業(yè)開始深入潛在客戶到成交客戶銷售進展周期，并針對用戶在各個階段的行為，科學地反映商機狀態(tài)以及銷售效率。通過不同維度的深入剖析，獲得不同形式的銷售漏斗，并通過提供針對性地客戶關懷，在提高客戶忠誠度的同時提高企業(yè)業(yè)績。
服務行業(yè)
在服務行業(yè)，尤其是酒店其管理引進客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)迫在眉睫。國外的許多連鎖酒店集團都已經(jīng)應用此系統(tǒng)，如希爾頓認為客戶關系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。CRM在希爾頓的語匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實重要)，它包括追求業(yè)務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。以客戶為中心，來展開一系列的管理，尤其是現(xiàn)如今的客戶信息更是重中之重!
期貨行業(yè)
期貨公司主要利潤來源的業(yè)務都需要及時、準確的信息決策支持，它們無一不涉及到對大量歷史和實時數(shù)據(jù)的存儲、匯總和分析。期貨公司在多年的經(jīng)營過程中積累了大量的企業(yè)經(jīng)營、客戶資料、賬戶交易等數(shù)據(jù)，如何利用這筆數(shù)據(jù)財富已成為各大期貨公司的當務之急。
醫(yī)藥行業(yè)
隨著業(yè)務快速發(fā)展，醫(yī)藥行業(yè)在管理方面對于客戶資源整合、醫(yī)藥推廣流程管理和決策分析都產(chǎn)生了更高的需求。針對醫(yī)藥行業(yè)的需求狀況和企業(yè)管理模式，CRM提供了專業(yè)化、個性化的醫(yī)藥行業(yè)解決方案，通過多方位、多角度的指標量化客戶價值，透析客戶整體狀況，實現(xiàn)客戶的價值量化管理，最終實現(xiàn)對營銷業(yè)務的強而有力的控制。
新媒體行業(yè)
隨著媒體行業(yè)的不斷發(fā)展，外部市場競爭的不斷加劇，銷售團隊不斷膨脹，客戶管理內(nèi)容和形式不斷發(fā)展及變化，現(xiàn)有的管理手段和工具已不能滿足業(yè)務管理模式，需要運用業(yè)務流程規(guī)范化的CRM系統(tǒng)為企業(yè)的營銷與服務管理提供良好的信息化解決方案，集中管理客戶資源，動態(tài)掌握并分析客戶需求，建立以客戶為導向的經(jīng)營管理系統(tǒng)，提高營銷與服務效率，提升市場競爭力。
IT行業(yè)
加強銷售信息的搜集、跟蹤和反饋的效率;有效控制企業(yè)銷售流程，加強銷售管理能力;建立統(tǒng)一規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)資料庫，為管理層決策提供有效的數(shù)據(jù)支持;實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一與規(guī)范管理;銷售線索和上級的完整跟蹤過程，實現(xiàn)銷售效率的管理;根據(jù)銷售線索的跟進與結果分析，能協(xié)助市場部門減少開銷預算和提高企業(yè)獲得銷售線索的能力。
快消品行業(yè)
支持市場活動，能將市場活動響應直接轉換為商機;業(yè)務代表和經(jīng)理可應用強大日程管理、審批管理和拜訪管理;全面的考核體系來評估各級業(yè)務和管理人員;完全可定制報表支持決策層分析;長期把微軟產(chǎn)品作為企業(yè)應用的基礎平臺。
高科技行業(yè)
全球的高科技公司都在標準化應用——包括像 Cisco、Dell、AMD、Symantec 和 Business Objects 等行業(yè)領先企業(yè)。在以產(chǎn)品生命周期不斷縮短和全球市場不斷擴展為特征的行業(yè)里，Salesforce 為這些公司提供其保持競爭力所需要的速度和靈活性。
制藥行業(yè)
隨著新一輪醫(yī)療制度改革的推廣，2007年起，中國制藥行業(yè)進入新的發(fā)展階段，預計到2020年，中國將超過日本，成為僅次于美國的世界第二大藥品市場。同時，中國制藥企業(yè)面臨轉型升級，但在人才、產(chǎn)品質(zhì)量、市場和盈利方面遇到“瓶頸”，這些成為阻礙中國制藥企業(yè)發(fā)展的最大障礙。
crm的涉及范疇
客戶資源管理
客戶資源管理是CRM管理系統(tǒng)的重要作用領域，CRM通過對不同客戶資源的系統(tǒng)管理，建立起客戶與企業(yè)之間的穩(wěn)定交易關系，才能企業(yè)的真正取勝之道。適合中小企業(yè)快速發(fā)展的致優(yōu)CRM軟件在客戶關系管理方面對客戶資料，聯(lián)系人，(如客戶關聯(lián)信息、批量修改、活動、文檔、合同、售后服務等)一整套的客戶資源管理系統(tǒng)，此外致優(yōu)CRM還為企業(yè)家提供了靈活的自定義字段，管理者可以根據(jù)企業(yè)自身的不同情況而配置出一套真正適合自己行業(yè)的管理系統(tǒng)。
銷售全自動化管理
銷售人員利用CRM系統(tǒng)對銷售過程的客戶行為、潛在客戶發(fā)展過程等售前售后的全方位自動化管理。CRM管理系統(tǒng)在銷售管理方面包括：銷售機會、銷售漏斗、報價單、合同訂單、發(fā)貨單、應收款、收款記錄等一整套全自動化的管理系統(tǒng)，可優(yōu)化企業(yè)的銷售全過程管理，大大提高銷售人員的工作成效。
營銷自動化管理
企業(yè)的營銷自動化管理包括市場營銷活動、電話營銷等從而獲取商機和管理。企業(yè)通過CRM系統(tǒng)制定有效的產(chǎn)品市場營銷決策，從大眾化的市場營銷，目的性地吸引大量首次接觸的客戶的目光，將企業(yè)的產(chǎn)品推廣出去，接下來運用CRM針對性地對具體的目標客戶群進行自動化管理，提高客戶的滿意度。企業(yè)也只有通過個性化的營銷自動化管理，才能更好地向客戶推銷企業(yè)的產(chǎn)品，通過CRM對企業(yè)的個性化需求進行一對一地管理和銷售，優(yōu)化企業(yè)的營銷管理流程。
共享客戶資源
CRM客戶管理管理系統(tǒng)為企業(yè)搭建了一個完善的客戶資源數(shù)據(jù)庫共享平臺，管理層員可以通過CRM對哪些客戶資源要員工之間共享，哪些只限權于特指的員工管理的，都可以一一地實現(xiàn)，提高了企業(yè)資源共享的有效性，同時也提高了企業(yè)重要資源的保密性，更加能夠合理地劃分各個部門的權限職責，避免了遇到問題互相推卸責任的存在。
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