做收銀員的專業(yè)知識(shí)_有哪些操作注意事項(xiàng)(2)
收銀員的操作流程
1、 現(xiàn)金結(jié)算：現(xiàn)金通常有人民幣、港幣、美金等以銀行發(fā)布可兌換的可用外幣。外幣 消費(fèi)需按酒樓規(guī)定外幣種類收取，特殊情況需向客人解釋，報(bào)樓面當(dāng)班經(jīng)理處理。
2、 信用卡結(jié)算：認(rèn)清酒樓受理的信用卡種類及限額。如國(guó)內(nèi)各家銀行發(fā)行的銀聯(lián)卡等，所有客人消費(fèi)結(jié)算用信用卡的客人必須在信用卡單據(jù)簽名確認(rèn)。
3、 使用信用卡結(jié)算程序：
a) 核查信用卡是否在接受范圍，卡兩面是否有疑點(diǎn)(大小、質(zhì)料、圖案、標(biāo)志等)，確認(rèn)屬哪種信用卡。
b) 核對(duì)始止日期是否有效，因?yàn)檫^(guò)期卡和未到卡沒(méi)有支付能力。
c) 查止付名單(銀行公布的名單)按信用卡在銀行公布“止付名單”上查找。冊(cè)上有名不給辦理結(jié)付，若超出限額時(shí)，需有人擔(dān)保才可結(jié)算。
d) 填寫簽購(gòu)單必須清晰無(wú)涂改，填錯(cuò)“單據(jù)”易發(fā)生銀行拒付。
e) 請(qǐng)持卡人簽名，并核對(duì)簽名信用卡地簽名是否相符，有疑問(wèn)請(qǐng)客人出示身份證核對(duì)，避免冒充使用他人信用卡。
f) 將已簽名的簽單副聯(lián)及結(jié)算單給客人。
4、 簽單結(jié)算：客人出示酒樓辦理的有效簽單卡和本人有效證件，酒樓給予簽單掛帳的單位及個(gè)人，收銀員審查后按規(guī)定程序給予辦理結(jié)算。
5、 有關(guān)折扣：收銀員辦理客人消費(fèi)折扣時(shí)，必須分清哪些可以打折(如酒水、海鮮、燕鮑翅等)幾折優(yōu)惠必憑優(yōu)惠卡打折或無(wú)優(yōu)惠卡片要求打折，須當(dāng)班經(jīng)理簽批才有效(確認(rèn)當(dāng)班經(jīng)理打折權(quán)限)。
6、 發(fā)票的管理使用：
a) 使用范圍限于本單位在營(yíng)業(yè)收入、不得代他人或其它單位開(kāi)發(fā)票，也不許將發(fā)票借給外單位及個(gè)人使用。開(kāi)具的發(fā)票時(shí)須以復(fù)寫紙?zhí)讓憽?/p>
b) 必須順號(hào)使用，寫錯(cuò)作廢，必須三聯(lián)順號(hào)貼在存根上不得撕掉，并須專業(yè)管理凳記。定期接受稅務(wù)機(jī)關(guān)審查，注銷停用必須以稅務(wù)部門審查，并截角上繳。
c) 發(fā)票遺失必須登報(bào)聲明作廢，一切登報(bào)費(fèi)用由遺失人員負(fù)責(zé)，不得報(bào)銷。
收銀員的操作注意事項(xiàng)
一、每班收銀員需按酒店管理要求進(jìn)行交接班。交班項(xiàng)目包括：打印一張收銀員交班匯總表，清點(diǎn)所有的款項(xiàng)(現(xiàn)金、信用卡、掛帳、預(yù)付金、備用金)，按規(guī)定封包投入投幣箱，和下一班辦理交班手續(xù)，填寫交班記錄。
二、每班需將當(dāng)班入帳的所有原始票據(jù)交接給下一班，原始票據(jù)包括：帳單、押金單、雜項(xiàng)單、扣數(shù)調(diào)整單。全部票據(jù)由夜班收銀員上交財(cái)務(wù)部日核員。
三、所有的扣數(shù)項(xiàng)目(負(fù)數(shù)帳項(xiàng))，如：房費(fèi)調(diào)整、雜項(xiàng)調(diào)整、電話費(fèi)調(diào)必須填 寫手工票據(jù)，注明相關(guān)的操作原因，且經(jīng)過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。在電腦中錄入時(shí)，需在備注欄說(shuō)明。
四、不能隨意進(jìn)行轉(zhuǎn)帳操作。所有的轉(zhuǎn)帳操作必須按酒店管理流程執(zhí)行，如代其他客人付帳。尤其注意的是不能將沖減的帳目，通過(guò)轉(zhuǎn)帳方式轉(zhuǎn)移到其他客房。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按做弊處理。
五、除預(yù)付金之外的所有雜項(xiàng)現(xiàn)金收入必須在相應(yīng)的雜項(xiàng)單上加蓋現(xiàn)金章，并由 相關(guān)人員簽字確認(rèn)。
六、客人離店帳單一定要由客人簽字確認(rèn)，打印完帳單后，需立即在電腦中給客人辦理離店結(jié)帳手續(xù)?？腿穗x店后，沒(méi)有正常理由不得將客人追回，追加入帳，沖銷帳務(wù)，或者進(jìn)行其它帳務(wù)操作。
七、兩頭班的收銀員要按規(guī)定在夜審前和夜審后各打印一張交班表。
八、當(dāng)日離店客人的未簽單，或者客人做短期的離店又返回酒店入住的，可以用暫離處理。暫離客人在月底要進(jìn)行帳務(wù)處理。
賓館收銀員基本業(yè)務(wù)操作
(一)開(kāi)房
1、面帶微笑、禮貌用語(yǔ)(您好!/上午好!/下午好!);開(kāi)房時(shí)主動(dòng)講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并做好客人驗(yàn)證手續(xù)及開(kāi)房登記。
2、詢問(wèn)住房/洗浴情況(普通單/標(biāo)間、電腦房單/標(biāo)間、大/小套房、老客房電/標(biāo)間;凈桑、足療…..);客人確定住房，向客人借身份證做登記時(shí)，請(qǐng)說(shuō)禮貌用語(yǔ)(不好意思，麻煩借您的身份證登記一下/您好!為了方便您的入住，請(qǐng)把身份證借我登記一下!…….)，退還客人身份證時(shí)，請(qǐng)說(shuō)禮貌用語(yǔ)(謝謝!您的身份證請(qǐng)收好…….)
3、收取住房押金
A、現(xiàn)金方式
B、會(huì)員卡方式
開(kāi)房是刷過(guò)卡，那么在退房時(shí)賬單上不會(huì)顯示消費(fèi)明細(xì)，但
收銀員必須在打印賬單前，從系統(tǒng)中打印出此會(huì)員卡的消費(fèi)明細(xì)，把消費(fèi)明細(xì)附在賬單后上交財(cái)務(wù)。若使用會(huì)員卡消費(fèi)的不是本人，請(qǐng)先電話通知或詢問(wèn)持卡人此人是否可用會(huì)員卡消費(fèi)，并請(qǐng)客人在賬單上簽上自己的名字及電話號(hào)碼。
C、銀行卡方式
涉及到預(yù)授權(quán)的，要明確向客人解釋，做預(yù)授權(quán)的金額不到本酒店賬戶，仍然在客人卡內(nèi)，只是銀行卡上的金額被凍結(jié)了，退房時(shí)做完預(yù)授權(quán)確認(rèn)，則實(shí)際消費(fèi)確認(rèn)到本酒店賬戶，剩余金額則在一個(gè)星期內(nèi)自用解凍。
4、發(fā)放房卡及押金單
押金單必須讓客人確認(rèn)預(yù)收款金額并簽字，同時(shí)在給客人房卡時(shí)說(shuō)明各種免費(fèi)事項(xiàng)，講解一下酒店各部門的消費(fèi)。注意在涉及桑拿時(shí)，請(qǐng)?zhí)嵝芽腿说缴Ｄ妹赓M(fèi)凈桑必須出示押金單，收銀員在做客房免單時(shí)請(qǐng)核對(duì)押金單時(shí)間及姓名。
(二)退房時(shí)
基本操作(面帶微笑)
收到客人遞來(lái)的房卡及押金單，用對(duì)講機(jī)聯(lián)系相應(yīng)的樓層服務(wù)員查房，核對(duì)消費(fèi)用品并認(rèn)真登記，打印消費(fèi)賬單，客人簽字確認(rèn)，退還剩余押金及發(fā)票(結(jié)束語(yǔ)：您好!這是您的剩余現(xiàn)金及發(fā)票，請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!…………….);最后登記并保管好發(fā)票及兌獎(jiǎng)聯(lián)。
注意：若客人無(wú)押金單，出現(xiàn)兩種情況：一是開(kāi)房本人，
則讓可客人出示身份證與公安系統(tǒng)上傳的客人房號(hào)、姓名核對(duì)，核對(duì)正確是本人，則填寫退返押金的依據(jù)單，附身份證復(fù)印件后，退還剩余押金;二不是開(kāi)房本人，則不可退返剩余押金。
二、 掛賬單位及個(gè)人的開(kāi)房
1、 不是本人住房，掛賬單位可簽字人或是掛賬個(gè)人在場(chǎng)時(shí)，必須讓可簽字人或個(gè)人在已注明是其單位或個(gè)人掛賬的住宿登記表(預(yù)收款單)上簽字確認(rèn)，并在客人退房后，附在消費(fèi)賬單后做報(bào)表上交財(cái)務(wù);
2、 掛賬單位負(fù)責(zé)人或是掛賬個(gè)人電話通知為此客人開(kāi)房時(shí)，住宿登記表上注明XX電話通知掛賬，并請(qǐng)客人簽字，留下電話號(hào)碼，(以防出現(xiàn)客人不告知酒店退房便離開(kāi)導(dǎo)致無(wú)法結(jié)賬的現(xiàn)象)一般情況是打出消費(fèi)賬單讓客人簽字確認(rèn)。(在此之前，請(qǐng)務(wù)必核對(duì)來(lái)電信息是否正確);
3、 若無(wú)掛賬單位負(fù)責(zé)人或是掛賬個(gè)人事先通知，而客人說(shuō)明掛此賬戶的，請(qǐng)電話詢問(wèn)此單位負(fù)責(zé)人或是個(gè)人此事件是否屬實(shí)
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