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酒店前臺知識問答題以及答案

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酒店前臺知識問答題以及答案

  前臺是酒店前廳的重要組成部分,與顧客的服務(wù)接觸最為頻繁,酒店前臺有很多知識需要學(xué)習(xí)。今天小編就與大家分享酒店前臺知識,僅供大家參考!

  酒店前臺知識問答題【1-10】

  一、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法?

  1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷;

  2、利用優(yōu)勢、特色進(jìn)行推銷;

  3、利用包價內(nèi)容幫助推銷;一、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法? 1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷;2、利用優(yōu)勢、特色進(jìn)行推銷;一、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法? 1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷;2、利用優(yōu)勢、特色進(jìn)行推銷;

  4、主動詢問,及時向賓客提出合理建議;

  5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施,進(jìn)行現(xiàn)場推銷,吸引賓客;

  6、適時向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項目。

  二、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定,客人入住登記時需填寫哪些內(nèi)容?

  1、姓名,性別,年齡,有效證件號碼,工作單位,家庭住址,何處來,何處去,抵達(dá)及離店日期,同住人及關(guān)系,本人簽名。

  2、外國客人另外還需填寫護(hù)照號碼、簽證號碼、種類及有效日期,入境日期等。

  三、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住,你應(yīng)如何處理?

  1、婉言拒絕其入住。

  2、請保安人員將該客帶離公共場所。

  3、聯(lián)系派出所幫助處理。

  四、在你當(dāng)班時,有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊,你該如何接待?

  1、尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

  2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

  3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍,并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。

  五、客人要求加床時怎么辦?

  1、迅速答復(fù)客人,并告知加床收費標(biāo)準(zhǔn)。

  2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。

  3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用,避免發(fā)生意外事故。

  4、配備床上用品及增加一套用品。

  六、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎么辦?

  1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式,并記下房號和姓名。

  2、按要求進(jìn)行擺設(shè),要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

  3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),如是客人生日,則向客人表示祝賀等。

  七、當(dāng)入住登記時知道當(dāng)天是客人生日,你應(yīng)怎么辦?

  1、應(yīng)通知公關(guān)部,以便及時為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。

  2、客人在房間時將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間,以示祝賀。

  3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等,如遇其他客人前來祝賀要熱情接待,及時撤換和補充茶水、茶具等,讓客人度過歡樂的生辰。

  八、一客人中午11:00AM來登記入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,你應(yīng)如何處理?

  1、向客人道歉,說明退房時間是12:00AM,所以許多房間還未來得及整理。

  2、建議客人先辦登記手續(xù),然后請他們先用餐或休息,我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。

  3、對客人的合作表示感謝。

  九、如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理?

  1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

  2、條件允許,則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

  3、不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

  4、做好交班,為客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉(zhuǎn)房。

  十、某日,一客人打電話訂下個星期六的標(biāo)準(zhǔn)房,但根據(jù)預(yù)測顯示,那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿,此時你如何處理?

  1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。

  2、向客人推銷其他種類的房間。

  3、將客人納入“等候訂房名單”中(即WAITNG LIST)。

  4、留下客人通訊號碼,一有標(biāo)準(zhǔn)房空出,立即與客人確認(rèn)。

  5、如客人實在不愿意,可向客人介紹其他酒店。

  酒店前臺知識問答題【11-20】

  十一、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房,但她不知道該職員的姓名,你如何處理這一訂房?

  1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。

  2、請張小姐盡量去了解客人姓名,并及時通知我們。

  3、建議張小姐先用公司訂房,并通知其公司職員。

  十二、一位客人退房時,要求預(yù)定下一年同期的房間,你應(yīng)如何處理?

  1、記下客人的詳細(xì)要求。

  2、提醒客人明年的房價有可能變化。

  3、請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼,到時好確認(rèn)。

  十三、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設(shè)施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應(yīng)如何處理?

  1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求,說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

  2、建議客人下次若對房間不滿意,應(yīng)盡早通知我們換房。

  3、問客人對房間有何意見,以便我們今后改進(jìn)。

  4、向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

  5、若是淡季或該客曾住過我店,可視情況給予一定的優(yōu)惠。

  十四、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)賬離店,你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?

  1、婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。

  2、請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

  3、告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了,或是收拾行李時太匆忙而夾在行李里面了。

  4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定,請求賠償。

  5、若客人確實喜歡此物品,可設(shè)法為其購買。

  十五、客人到了退房日期但仍未離去,作為接待你應(yīng)如何處理?

  1、主動與客人聯(lián)系,了解其確切的離店日期。

  2、注意語言技巧,避免客人誤會我們趕他們走。

  3、客人續(xù)住的房租若有變化,應(yīng)向客人說明。

  4、若當(dāng)天房滿,則向客人講明情況,并幫其聯(lián)系其他酒店。

  5、對打擾客人表示歉意,并更改有關(guān)資料。

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