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酒店前臺培訓(xùn)知識_酒店前臺培訓(xùn)資料

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酒店前臺培訓(xùn)知識_酒店前臺培訓(xùn)資料

  酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最后印象的發(fā)生地,是酒店業(yè)務(wù)運行的中心。那么你對酒店的前臺了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店前臺培訓(xùn)知識的內(nèi)容,希望大家喜歡!

  前臺人員推銷必備常識

  前廳部的首要任務(wù)即推銷客房,兼顧其他設(shè)施之推銷,這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品,并善于觀察和分析客的消費心理,區(qū)別不同對象,恰到好處的為客人安排房間,這樣,既照顧了酒店的利益,又照顧了客人的利益,兩全其美,令雙方都滿意、

  以下推銷房間的必備知識

  A、熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設(shè)計 特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目 、娛樂項目,特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。 B、宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置,如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜,園林式特點突出等等。

  C、強調(diào)酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處,如本酒店是本地最豪華的酒店,四面景色如畫,三面環(huán)水,是花園或酒店,到處植物如茵,獨具風(fēng)格,擁有園林式餐廳群落,大小會議室,可供成人及兒童使用的游泳場,還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施,更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

  D、建立良好的關(guān)系——客人到店時,應(yīng)向客人表示歡迎,并向客人介紹本酒店的情況,若正在聽電話或為客人辦理事情,對新到的客人也要表示歡迎,讓客人知道你已注意到他的到來,不使他感到冷淡??腿擞惺裁匆呻y,要及時幫人排憂解難,若客人因某種原因改變住店計劃,也熱情為他介紹別的酒店,有的客人需要酒店資料或者了解情況,要熱情接待盡量滿足他們的要求,要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人,要給他們留下良好的印象/

  前臺需了解房間分配

  負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況,做到心中有數(shù),在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?,以下為一般?guī)律:

  A、分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

  B、優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團體,對VIP客人,要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間,安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

  C、分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達客人的抵達時間,盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

  D、根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低,對一般零散客人,由于他們住酒店的目的不是相同,在安排房間時要有所區(qū)別,如來做生意的客人,他們對房租不太敏感,可能安排房租較高的房間;旅游者對房租較敏感,可以安排房租較低的房間;旅行社或客戶可以為酒店帶來生意,可能安排較好的房間??傊?,要區(qū)別不同對象,不同需要,給予恰當(dāng)安排。 E、對團體客人,應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn),相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

  F、對年老、傷殘者、帶有小孩的客人,一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

  G、對于新婚夫婦,要安排大床房間,使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

  前臺需了解房間的控制和保留

  A、房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好,寫好交班記錄,使這些房間不能再出售給其他客人,如此可保證訂房客人的住房,使房間得以很好控制。

  B、房間的保留——賓客在酒店開的房間,無論客人住否,只要客人申請保留,就應(yīng)為客人保留,這種房間稱為“保留房間“,不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理,但需明確房費支付方式。

  客人入住之前在客人抵店之前,為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備,如各種表格齊備,用品充足,對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間,打印出報表送呈客房部,并把資料,并把資料,房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準(zhǔn)備好,等待客人的到來、

  客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后,馬上通知客房部客人已入住,然后,將資料集中分類并存檔,把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門,最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

  房租房租的計算方法:通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。

  A、一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房,計收一天房租。

  B、半天房租——系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點,為半天房租;或至第二天中午十二點后退房,加收半天房租,如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。

  C、特別房租——系指客人已預(yù)訂房間,但由于客人抵達時,酒店因故不能提供同一等級的房間,只好提供級別稍高的房間給客人,但房租不變,這種房租稱為特別房租,必需在住宿資料上注明。

  D、折扣房租——在淡季時,對VIP、熟客、??图靶枰獌?yōu)待客人,在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。

  E、免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶,在入住時給予免費招待,不計收房租,但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn),同時要在訂房單和帳單上加以注明。

  前臺需了解的特別事項

  A、客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況,應(yīng)首先向客人道歉、解釋,并同客人商量,詢問客人是需要級別高點的房間,房租不變還是級別低點的房間,房租降低,提出讓客人自己選擇。

  B、 客人已抵達酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況,應(yīng)再三核對清楚,確認(rèn)有問題時,可先安排客人住下,如有可能應(yīng)叫客人先交押金,再盡快與客人訂房的人或機構(gòu)聯(lián)系核實,然后再按核實后的價格處理。

  C、換房:換房可能是客人的愿望,也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房,酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房,一般說來,換房工作可順利進行,如果是酒店希望客人換房,事情就會變得比較復(fù)雜,可能會引起客人的抵觸情緒,所以在處理時特別慎重,但不論何種原因的換房,都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理:

 ?、倥?或向客人解釋)換房的原因。

 ?、趽Q房前應(yīng)征求客人的意見,并告訴客人換新房的情況及換房的時間。

 ?、蹫榭腿藫Q房時,最好有客人在場指導(dǎo),若客人因事外出并委托酒店代為辦理時,須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場,最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。

 ?、馨徇\行李時如有客人在場,可按客人的指示搬放,若客人不在,搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。

  ⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服,要注意連衣掛一起拿,不要將衣掛取下。

 ?、迵Q房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送。


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